Правки
и доработки:
и доработки:
Практикум
как снизить финансовые и репутационные потери при взаимодействии с клиентами.
В результате практикума
Вы снизите потери денег, которые возникают от клиентских правок и доработок.
Ваши менеджеры научатся аргументировано и спокойно отказывать клиентам в необоснованных правках
Вам меньше будут звонить рассерженные и обиженные клиенты, чтобы решить вопрос через вас
У вас и у ваших менеджеров будет менее стрессовый эмоциональный фон при работе с клиентами.
Ваши клиенты будут более удовлетворены вашей работой и будут оставаться с вашей компанией на следующие проекты.
Формат проведения практикума
2 полных дня, очно, в вашем офисе.
Теория психологии взаимодействия с клиентом
Теория переговорных приемов при сложном взаимодействии с клиентом
Техники для общения с клиентами по правками и их практическая отработка
10% времени практикума
10% времени практикума
40% времени практикума
40% времени практикума
Техники для саморегуляции и конструктивного выхода из конфликтов с клиентами
Это практическая площадка для отработки техник в безопасной среде: минимум теории, максимум освоения навыков, которые можно затем самостоятельно применять.
кейс
Разработчик мобильных приложений и веб-сервисов, входит в Топ-10 компаний-разработчиков РФ.
Дата проведения практикума: июль, 2023
Задача:
Уменьшить количество репутационных и финансовых потерь при работе с крупными клиентами
Результат:
Команда научилась более точно выявлять потребности стейкхолдеров внутри клиента
Уменьшилось количество конфликтных ситуаций с клиентами
Команда научилась получать возможность увеличивать выручку там, где раньше были потери
Cергей Денисюк
основатель MobileUp
Мы изначально ставили задачу прокачать руководителей проектов, чтобы они спокойно справлялись с давлением клиентов, с которыми иногда возникают конфликтные ситуации. В результате практикума мы получили даже более глубокий и значительный результат.
Во-первых, команда научилась более точно выделять истинные потребности стекйхолдеров внутри клиента, понимать их, во-вторых, видеть новые возможности для новых продаж и расширения бизнеса с клиентом.
Мы научили команду создавать дополнительную выручку там, где раньше возникали конфликты с клиентами и мы скорее теряли деньги.
Самим такое изменение сделать было бы довольно сложно, поэтому я считаю, что всё прошло супер.
Во-первых, команда научилась более точно выделять истинные потребности стекйхолдеров внутри клиента, понимать их, во-вторых, видеть новые возможности для новых продаж и расширения бизнеса с клиентом.
Мы научили команду создавать дополнительную выручку там, где раньше возникали конфликты с клиентами и мы скорее теряли деньги.
Самим такое изменение сделать было бы довольно сложно, поэтому я считаю, что всё прошло супер.
Программа практикума
Природа правок и доработок.
Правки и доработки, как возражение. Глубина возражений.
Реакции на доработки и причины реакций.
Стратегии поведения клиентов
Стратегии поведения менеджеров со стороны подрядчика.
Дискоммуникация — ее причины и как вернуться и вернуть всех в конструктив.
Технология психологической подготовки к сложным переговорам
Технологии выхода с ринга и перехода в сотрудничество.
Стратегии поведения при появлении правок.
«Болезненные триггеры» в коммуникации с клиентом. Фразы и действия запускающие стратегии поведения
Технологии работы со стрессом.
Технологии работы с несколькими ЛПР со стороны заказчика.
Психологическая устойчивость при работе с большим количеством ЛПР
Инструменты сохранения ясности и адекватность в переговорах о правках и доработках.
Граница дружеской и профессиональной коммуникации при долгосрочных отношениях с клиентом.
«Трения» как способ углубления контакта с клиентом.
Техники саморегуляци, которые мы отработаем на практикуме
Техника подготовки к сложным переговорам
Поможет повысить вероятность конструктивного результата, где клиент остается довольным и компания не теряет деньги или время
Техника выявления глубинных мотивов человека на стороне клиента
Поможет конвертировать конфликты с клиентами в еще большую лояльность к вам
Техника поиска возможностей за конфликтом
Поможет сделать допродажу и расширить бизнес с клиентом там, где раньше вы могли терять деньги
Техника снижения эмоциональной вовлеченности в ситуацию
Поможет разделять свой прошлый опыт и ситуацию, происходящую здесь и сейчас с клиентом
Техника остановки внутреннего диалога
Позволит не вовлекаться в процесс внутренних разговоров, не раскручивать негативное внутреннее состояние и мысли, сохранять эмоциональную стабильность
Техника переключения из стресса в ресурс.
Поможет замечать стрессовые состояния и самостоятельно работать со стрессом.
Технология обретения внутренней опоры
«Наезды» и «нападки» клиентов выбивают из эффективной работы, умение вернуть себе опоры позволит оставаться во взрослой и профессиональной позиции
Технология декодирования страхов
Страх последствий: страх осуждения, страх наказания, оказаться глупым, не правым, виноватым. Всё это влияет на принятие решений и поведение сотрудников. Техника позволит проработать страхи и даст возможность принимать адекватные решения
Технология переключения в нейтральные и позитивные состояния
Восприятие происходящего через негатив способствует принятию неверных решений. Нейтральное и позитивное состояние дадут возможность находить решения в плоскости «win-win»
Технология освобождения от негативных эмоций
Даже если переговоры и взаимодействие с клиентов прошли не самым наилучшим образом, технология поможет проработать неприятные эмоции и не копить негатив до выгорания
Ведущий практикума
роман
мандрик
мандрик
Серийный предприниматель, основатель Skill Cup и Active Learning
23 года в клиентском бизнеса, успешно реализовал более 500 проектов с такими компаниями как Google, Mercedes Benz, Чемпионат мира по футболу, МТС, Билайн, ВТБ, Сбер, Газпром, AVON и др.
Построил 10+ команд, успешно работающих c B2B-клиентами
Выиграл 100+ тендеров с крупными клиентам и госзаказчиками
Практикующий предприниматель и руководитель
заявка на ПРАКТИКУМ